奮斗者身影 | 鄧楚運：步履不停，以專業(yè)為中心，實現(xiàn)高質量服務

作為負責重癥、手麻產(chǎn)品的售后運維工程師，“及時響應”是一道鐵律，也是鄧楚運始終恪守的原則。即使外出十幾分鐘，他也要隨身攜帶電腦，方便即時解決問題。“重癥監(jiān)護室是不會休息的，我們也要7*24小時隨時待命。”

在旁人看來，售后工程師看似隨性的工作環(huán)境，好像是一種崗位優(yōu)勢，可“隨心所欲”的背后，卻是工程師們時刻緊繃的神經(jīng)。

鄧楚運說：“做售后久了，經(jīng)常會下意識查看各個群消息，生怕錯過客戶的問題。”高負荷的工作強度下，調節(jié)好個人的身心狀態(tài)，才能更有利于工作開展。對于鄧楚運來說，運動是他放松心情的好方法。“狀態(tài)不好或是感到疲憊時，我會去跑跑步。幾圈下來，身體得到舒展，情緒也得到釋放，可以更好地投入到工作中。”

及時解決問題

從實施工程師到售后運維工程師，鄧楚運經(jīng)歷了重要的轉變。談到售后工程師必備的專業(yè)素質，鄧楚運如是說，“首先要擁有強大的心理素質”。“即使客戶有刁難、抱怨的負面情緒，我們也要明白，客戶是針對問題，而不是我們個人，盡快解決問題才是王道。”

除了強大的心理素質，過硬的責任心、專業(yè)技能和溝通力也是必不可少的——責任心會驅動你隨時解決客戶的問題，急客戶之所急；扎實的個人能力與專業(yè)知識，是與客戶建立信任感的基礎；而強大的溝通能力，更是決定你能否做好售后工作的重要因素。

鄧楚運

在鄧楚運看來，“溝通”是售后工程師非常重要的技能。

醫(yī)護人員的工作內容是瑣碎忙碌的，當系統(tǒng)出現(xiàn)問題一定會影響他們的工作效率，在反饋時，不可避免會有溝通的偏差。面對這些困難，售后工程師一定要保持冷靜，從專業(yè)的角度認真分析需求，及時找到問題的根源，并盡快給到解決方案。要清楚，不能讓個人情緒凌駕于問題之上，這樣做只是加深、激化矛盾。如果個人無法解決，就要通過上級或是相關部門協(xié)調溝通，最重要的是解決問題，令客戶滿意。

剛接觸售后運維工作時，鄧楚運也有許多的困惑與問題，但是在同事與領導的幫助下，他逐漸理清工作流程，建立自己的方法論。在他的精心維護下，之前狀況頻發(fā)的系統(tǒng)，現(xiàn)在很少收到問題反饋。在多個需求沖突的時候，他也會根據(jù)實際情況判斷優(yōu)先級，保證高質量服務，盡可能地讓客戶都能有及時的產(chǎn)品體驗、建立良好的合作關系。

工作中的鄧楚運

“售后也是需要不斷學習的崗位”。不僅要學習自己公司的產(chǎn)品，掌握各種問題的解決方法，還要學習其他的輔助工具，例如數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)關、網(wǎng)站、接口等。“保持不斷的學習，才能應付可能出現(xiàn)的問題，在技術行業(yè)，不進步就會被淘汰”，鄧楚運說。

在米健的四年，鄧楚運不僅在專業(yè)領域有所成就，在心態(tài)上也愈加成熟穩(wěn)重。一路走來，挑戰(zhàn)與困難接踵而至，但這些都沒有將打敗，他深知，對未來最好的準備，就是將當下做到最好。未來，鄧楚運將始終堅持踏實穩(wěn)健的工作作風，積極昂揚的工作態(tài)度，為醫(yī)院信息化建設貢獻自己的力量。